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自市、区各级先后召开“接诉即办”工作调度会以来，基层闻令而行，高度重视，正日益成为社区各项工作中的“置顶”工作。社区“接诉即办”工作推动的怎么样？有没有棘手矛盾问题？带着这些问题，青龙桥街道办事处副主任俞保东于4月11日，带领社建科赵晶科长及相关科室人员到遗光寺社区走访调研。

在调研过程中，遗光寺社区负责人表示，近日以来，社区接连受理多起居民投诉案件，有些案件为同一事由多次投诉，有的案件为涉军投诉。根据这些案件投诉事由性质，多为无法解决的投诉。

在听取社区上述汇报后，办事处副主任俞保东当即表示要与投诉人进行面谈，推动协调解决社区此类棘手投诉。联系当事人拒绝见面后，他对在场的社区人员表示，虽然此类案件无法解决，但是我们要充分舒缓投诉人的情绪，让社区办理工作得到投诉人的认可……这些不仅是社区“接诉即办”工作的目标，也是做群众工作的一个重要方面。

在随后的座谈会上，面对参会的居民代表、楼门长，办事处副主任俞保东表示，居民投诉是群众的难点、堵点、痛点，群众的事除了需要社区居委会按政策妥善解决外，还需要广大的群众代表，充分利用邻里亲情，共同化解。“接诉即办”工作就是群众工作，在处理案件时，不仅要按照政策法规为群众解忧化难，更要注意方式方法和服务态度，工作不能冷冰冰，要有温度。根据政策要求无法满足当事人诉求时，要利用自身掌握的政策以及信息渠道为当事人提示解决办法。在案件回复时，要有针对性，直面投诉问题，让每一件案件回复成为一件高质量的回复，从而进一步提高案件“三率”。

来源：社区建设办公室