极目新闻记者 刘冬莉

通讯员 王黎

(资料图片)

5年累计办理消费投诉48217件，平均每天为老百姓解决19件“糟心事”，特别是一些看似无解的群体性投诉。

让老百姓从糟心变成放心，一直是武汉市武昌市场监管局积玉桥所所长杨俊生的工作目标。他创新的“驻所调解”模式，邀请专业律师介入消费纠纷调解，既有利于消费者依法维权，又帮助经营者合规经营，营造了良好的营商环境。

杨俊生

创新“驻所调解”模式

今年3月初，家住武汉市武昌区的小陈拨打12315投诉称，自己在某健身房花费1188元购买了一张健身年卡后一直没开卡，后因身体原因无法锻炼，便向健身房申请退卡。但健身房以“合同约定”为由拒绝退款。原来，合同上有一项条款写着：健身卡一经售出，不停不转不退；开卡方未注明开卡日期及签订日期30日内未到店开卡，则以超出签订之日30天，作为该会籍卡开卡日期。

与健身房协商无果，小陈只好向市场监管部门投诉。近日，武昌区市场监督管理局积玉桥所在了解相关情况后，组织投诉双方到所内面对面进行调解，并邀请专业律师介入协调。

参与协调的观韬中茂律师事务所杨帆律师认为，健身房出示的制式合同中“不停不转不退”条款，属于霸王条款，违反了《消费者权益保护法》相关规定，侵害了消费者的公平交易权，应属无效条款。

积玉桥市场监督管理所调解人员在听取了律师意见后，要求该健身房应在15日之内退还小陈所消费金额1188元，同时提醒该店经营者，制定格式条款、通知、声明、店堂告示，要公平合理地约定双方权利义务，不得作出不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益，依法依规经营才能保障自身利益。

“专业律师介入这样的消费纠纷，有利于帮助消费者合理合法维权，同时又有助于营造良好的营商环境。”积玉桥所所长杨俊生表示。

2021年8月，根据工作安排，杨俊生调任积玉桥市场监管所，负责主持全面工作。到任后，他有一个发现：该所所在的公平路，也是武昌区法院所在地，因此这条路也是律师事务所的聚集地，开设了多家律所。一个念头开始在他心中扎了根。

经过调研，他决定充分发挥辖区内法律资源优势，让拥有专业法律知识的律师团队介入消费纠纷化解，依法解决社会矛盾。2022年3月，通过前期咨询、沟通、发函等环节，7家律所派出律师，加入积玉桥市场监管所“驻所调解”。

每当遇到一些情况复杂、金额较大、多次调解无果的消费纠纷，市场监管人员便与律师提前沟通分析。这样一来，不仅能保护消费者与商家双方的合法权益、打造公正法治的市场环境，也能让专业法律调解环节前移，通过一次现场调解，达到行政调解、法律科普、诉讼咨询等多项目的，既节约了当事人双方的时间、精力，又普及市场监管领域里的基础法律法规，还提高了行政工作效率。

杨俊生检查辖区菜市场

给“跑路”老板发上百条短信劝说

2020年，杨俊生在水果湖所担任副所长期间，辖区内某芭蕾舞培训机构在没有任何通知、任何征兆的情况下，突然关门跑路，大批学生家长缴纳的学费无法讨回，涉及金额多达600余万元，单笔最高的达15万元。

“这都是老百姓的血汗钱，我一定要帮他们追回来！”杨俊生在辖区派出所的支持下，辗转联系上了机构负责人。经了解，该负责人由于投资失败、资金链断裂，导致无法正常经营，便想采取躲避的方式消极对待、逃脱责任。

为了劝说该负责人承担责任，杨俊生前后给他打了几十通电话、发了上百条短信：“失败了不可怕、逃避责任不管不顾才可怕。”“我们可以一起想办法来筹集资金，先解决好学生家长的退费和后续问题。”“你解决好了还有东山再起的机会，如果你还是一意孤行，那么等待你的将是法律严厉的制裁。希望你好好想想。”

在杨俊生动之以情晓之以理的劝说下，该负责人意识到了问题的严重性，主动“盘活”手头还能动用的资源，免费为学生转学到另一家培训机构，并亲自任教，把欠学生的课上完了。

那段时间，由于各方面因素影响，除了多家教育培训机构关门外，房屋租赁纠纷投诉也日益增多。

2020年4月，水果湖辖区内有一家房产中介在收取了租户的租金后突然关门，涉及房东和租户共5300余户，金额4500余万元。短短一个月时间内，水果湖市场监管所先后接到投诉3493件。其中有一位大学生哭着给杨俊生打电话：“叔叔，求求你帮帮我吧！我刚刚毕业，家里困难，我好不容易凑够了房租费交给中介，现在中介跑了，房东说没有收到租金要赶我走。我工作都没找到，再这样下去我要流落街头了，怎么办呀！”

听到他的这番话，杨俊生心里很不是滋味。他暗下决心，一定要帮他们讨回公道。在认真研究案情特点后，杨俊生认为，解铃还须系铃人。经多方努力，他在与该公司负责人取得联系后，当即协调该公司成立善后工作组，受理登记确权347人，接受资产兑换53人，金额60万元，同时协调房东和租户续签租赁合同458对，成功续签304对，顺利地解决了房东与租户的燃眉之急。

这几年来，杨俊生处置过各类影响较大、情况复杂、人数超百人的群体性投诉纠纷30余起，涉及领域包括中介机构、装饰装修、教育培训、家政服务、美容、健身预付卡消费等社会热点性问题，总结出了及时发现、及时汇报、及时协调的“三及时”工作经验。

“市场监管所作为监管的前沿阵地，接到群体性投诉后，一定要让群众安心，让他们明白事情‘有人管’。”市场监管部门的业务繁琐、专业，涉及行政审批、监督执法、特种设备监管等市民生活的方方面面，光是需要熟练掌握的法律法规就有上百部，但杨俊生始终将“解决人民群众急难愁盼的事情，让老百姓从糟心变成放心”当做工作目标。

（受访者供图）

（来源：极目新闻）

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